社長ブログ

これいる?

「責任者出てこーい」

クレームでよくある言葉。

「あなたじゃ話にならない」

「店長呼んでください」

「ここで一番偉い人は誰かね」

など。

下のものでは済まされないクレームを上のものが処理したり

下のものでは力不足なものを上のものがフォローする。

それはいいのだが、そもそもこの件で上のもの必要なの?

ということもある。

たとえば私が実際にあった話、

仕事相手がちょっとしたミスをしてしまい、仕事がちょこっとトラブってしまった。

それに対しもちろん私は怒ったが、取引先の相手はしっかり対処し、

きちんと謝罪してくれて、その後の対応もきちんとしてくれたので

こちらも気持ちの良い取引ができたと思った。

ところが…。

その仕事の最終日。

その人の上司(名刺の肩書偉そう)がやって来て

私に謝ってくる。

「この度は申し訳ありませんでした」

その上司は部下である私の取引相手が私に謝ったこと、ミスを起こしたその経緯、

そしてその後の対応でそれが全て片付いたこと。

ご迷惑はかけましたが無事終わりました。

だから今後とも宜しくお願いします。。。

私にイチから話してくる。

もうこのやり取りは一週間前に終わっているのに、

また蒸し返して謝罪から話す。

こっちは一度終わった話、その時腹が立ったことやその後取引先相手がやったことを

もう一度無駄に思い出さされる。

「この度はありがとうございました」

上司として部下のミスを謝罪したいのだろうが、

今いる???

もうひとつたとえば

個人的に不動産会社とのやり取りでちょっとのトラブル。

最初に言ったことと条件が違ったので

「話が違うんじゃないですか」

とクレーム。

この時も相手さんはこっちの言ってることを理解し

「申し訳ありませんでした」

と経緯とこうなった理由を説明していただき、

今回のこれとこの分は料金はいりませんので、

とコチラが納得し

「いやいや逆にすみません」

と私が恐縮してしまうほどの対応をしてくれた。

この時も、

このやり取りは電話でしていたが

10分くらいの説明が終わり、

コチラもすべて納得したのに

電話の向こうで誰かが呼んでいる声

「すみません、うちの上司がお話あるというので替わります」

替わった上司は、うちの部下がすみません、、、と

今部下が私に説明した経緯やその後の対応をまた

ベラベラと10分話す。

これいる?

上司としては部下のミスは自分の責任とばかりに登場するのはわかる。

だけどだったら最初の謝罪対応の時点で上司が出てこればいいのに。

「全部済んだら私を呼びなさい」

という大御所さんなの?

「私が出たら安心」

と思っているのか。

「部下が謝っても許さないが、私が謝れば納得してくれるだろう」

と思っているのか。

こっちとしては、

これいる?

ずいぶんと部下を信用していないようだけど

私としてはロクに話もしていないあなたの方が

私の信用ゾーンに入っていないのですよ、

と言いたい。


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